Фото: Ксения Калинина
У пользователей электросамокатами в Уфе повторно списываются деньги за поездки Фото: Ксения Калинина
Пока Уфа пытается приспособиться к электросамокатам на законодательном и пространственном уровнях, пользователи средствами индивидуальной мобильности столкнулись с очень неприятной проблемой. А именно, с «таинственным» повторным списанием денег за поездки, которые они не совершали. Корреспондент информационного агентства «Башинформ» сама оказалась в этой ситуации и решила в ней разобраться, но не все так просто…
НИЧТО НЕ ПРЕДВЕЩАЛО
Если описывать всю проблему досконально, не хватит «листов». Попробуем отразить самую суть. Два дня подряд по одному разу пользовалась услугами электросамокатной аренды. После пользования сразу же списались суммы – по 30 рублей аренда и по 42 и 49 рублей с копейками – сколько накатала. На следующий день поздно вечером, когда я находилась дома, в личном кабинете банка пришло уведомление о списании 30 рублей – общая сумма на карте также уменьшилась на 30 рублей. Удивилась, деньги хоть и небольшие, но как-то обидно – я же не на самокате, а на стуле в квартире, а тут почему-то списали за аренду электросамоката. Первая реакция – разобраться с кикшерингом, удалить их приложение и никогда больше не пользоваться их самокатами. Нашла телефон горячей линии – позвонила. Выяснилось, что они уже зашиваются – недовольных клиентов много, не я одна с такой проблемой.
«Это ошибка банка. Вам нужно зайти в личный кабинет, в «историях» проверить – там этого платежа нет, а также обратиться в банк. У нас не было списаний, — ответила сотрудница call-центра. — В последнее время по этой проблеме нам часто звонят. Мы уже не знаем, что с этим делать, измучились. Мы списание делаем день в день, когда человек «откатал». А через пару дней обычно начинается наплыв – люди видят повторные списания».
НЕ В КУРСЕ
Утром направилась в банк. Потратила время на объяснения, составление заявления — около 30 минут. В офисе банка мне сказали, что с такой проблемой столкнулись впервые, что они не в курсе, ну и что заявление будет рассмотрено в течение месяца.
Далее обратилась в пресс-службу регионального отделения, где мой вопрос перенаправили в центральный офис. Опустим все подробности объяснений, обсуждений. Как мне показалось, банк реально хотел помочь разобраться. В итоге мне вернули 30 рублей спустя несколько суток.
«Банк провел проверку по обращению клиента. Ошибочного списания денег с карты не было. В СМС, которое получил клиент, отражена операция за предыдущий день. Если у вас возникают вопросы по совершенным операциям, в онлайн-кабинете в разделе «Выписки и справки» можно сформировать выписку по карте за нужный период. В ней будут отражены все транзакции, а также дата их проведения и дата фактической обработки», — дали комментарий в пресс-службе финансовой организации.
Возврат денег они объяснили «клиентоориентированной политикой» и что «это стандартная практика в подобных ситуациях».
В более развернутом ответе, который дал сотрудник банка, «копнувший» глубже, указывался некий «банк-эквайер» — своего рода посредник между самокатами и банком клиента. Якобы именно этот банк, с которым взаимодействует кикшеринговая компания, запрашивал суммы, а банк пользователя самокатом выполнял эти запросы. В ответе рекомендовали обратиться в аренду самокатов, так как «на стороне банка ошибок не зафиксировано». Также выяснилось, что повторно списалось не только 30 рублей аренды, но и еще две суммы по ранее совершенной и оплаченной поездке – еще 30 рублей и 42,67 рубля – этой операции я даже не заметила, хотя тщательно слежу за балансом. В общем, круг замкнулся. Вопросов стало больше, чем ответов.
БЬЕТ ПО РЕПУТАЦИИ
Руководители двух кикшеринговых компаний, предоставляющих услуги аренды электросамокатов в Уфе, рассказали о том, как ситуация с повторными списаниями бьет по их репутации.
«В мае мы запустили наш сервис в нескольких регионах одновременно. Спустя три недели мы столкнулись с проблемой: увеличилось количество звонков в call-центр, все они были примерно по одной и той же тематике: пользователям, которые завершали свои поездки, оплачивали их, приходили повторные СМС о списаниях денег за поездки, которые они не осуществляли. Это происходило спустя сутки, двое, трое, у некоторых срок достигал и 14 дней с последней поездки. Мы с платежным сервисом, которым пользуемся, выработали некую стратегию противодействия, но она не увенчалась успехом. Мы были вынуждены лишь информировать пользователей о том, что если они являются клиентами данного банка, то могут возникнуть такие проблемы, — сообщил бизнесмен. — Проблема не находится на нашей стороне, мы не списываем повторно деньги. Считаем, что происходит какой-то сбой на стороне эмитента. Признаться честно, я ожидал быстрой реакции банка на ситуацию, однако мои ожидания разбились буквально через пару недель после того, как пообещали, что ее урегулируют. Все повторяется, как под копирку. Причем, когда пытаешься получить выписку в банке, операция текущего дня почему-то доступна только через двое суток. У пользователей это вызывает негодование, а злость они срывают на нас, ведь они нашим сервисом пользовались. В день звонят более десяти человек. Не было еще и дня, чтобы не было жалобы».
По его словам, переговоры с партнерами по схожему бизнесу, которые пользуются той же эквайеринговой платформой, привели к неожиданным выводам. Выяснилось, что от повторных списаний страдают не только пользователи электросамокатами, но и кафе, ресторанов, магазинов.
Другой представитель кикшеринга сообщил о том, что подобная проблема началась в апреле этого года. Сначала были единичные обращения, а сейчас это каждодневные звонки.
«Количество недовольных клиентов всегда разное: самые «лучшие» дни – это около десяти обращений, но бывает и больше, самое максимальное – за один день позвонили порядка 60 человек. Суммы тоже разные, но всегда совпадают с теми, которые мы реально один раз сразу списываем за поездку, по факту, и всегда 30 рублей за активацию самоката. Если человек брал три самоката, у него три раза списывается 30 рублей и три суммы за время катания», — рассказал «Башинформу» владелец еще одной «электросамокатной» компании.
Предприниматель добавил, что планирует направиться в центральный офис банка, чтобы уже на месте попытаться разобраться в происходящем, а также обратиться с заявлением прокуратуру.
«Мы видим отток клиентов. Беседуя с нами, юрист сказал, что мы ничего не сможем доказать, якобы это ошибка платежной системы, и ее почему-то не могут исправить в программе», — пояснил собеседник.
ГДЕ ДЕНЬГИ?
Ситуация со списанными суммами повисла в воздухе – убедительного ответа получено не было. Поэтому было принято решение обратиться в правоохранительные органы. Возможно, там помогут получить ответ на вопрос: «Куда делись деньги?».
Дарья Субботина
Источник: www.bashinform.ru